Množstvo hotelierov, ale aj ostatných majiteľov podnikov z cestovného ruchu (reštaurácie, puby, kaviarne…) pochopili, že môžu fungovať aj na Facebook-u. Horšie však je, keď idú na Facebook bez premyslenej stratégie a spoliehajú sa asi na najstarší spôsob ako nalákať ľudí – súťažou. Avšak dopúšťajú sa aj iných chýb. Ako príklad som si vybral žilinský Holiday Inn, ktorý predviedol ukážku ako to nerobiť. Takže samotné chyby:

1.) Súťaž porušujúca pravidlá
Včera večer Holiday Inn spustilo súťaž, ktorá je plne v rozpore so súťažami na Facebook-u. Citujem ich pravidlá súťaže:

Tak a máme tu pre Vás súťaž :) Na nástenku pridáme fotky na ktorých stačí, že sa označíte a budete fanúšikom stránky-fotku na ktorú sa treba označiť pridá Martin Závodský. Budúcu sobotu bude vyhodnotenie :) Výťazvyhrá vstup do wellness + bowling na 1 hod.

Neskôr pravidlá ešte doplnili o “zmena pravidiel napíšte Vaše meno iba do komentáru”.

Týmto krokom jasne porušujú pravidlá Facebook-u kde im hrozí zmazanie stránky a aj profilov administrátorov. Je preto pre mňa naozaj zarážajúce, že túto možnosť riskujú, hlavne ak majú na stránke viac ako 2100 fanúšikov.

2. Podporujme cestovky a potom sa sťažujme, že nemáme klientov napriamo.
Väčšina hotelierov a podnikov v cestovnom ruchu sa sťažuje, že nemajú klientov napriamo, ale cez cestovné kancelárie. Pričom CK/CA sú zaujímavé subjekty v cestovnom ruchu. CK si za sprostredkovanie zákazníka berie od 10% viac, nie je neobvyklé, že v prípade, že zrealizuje viac pobytov dokáže si vyjednať aj 30% províziu, alebo pobyty zadarmo, ktoré následne využíva na marketingovú podporu. Čo je samozrejme pre hotelierov zlé, hlavne ak väčšina klientov príde cez CK.

Avšak, hlavnou nevýhodou klientov cez CK je to, že ich nemôžete oslovovať, aby sa stali Vašimi klientmi napriamo. CK majú v zmluvách s hoteliermi ošetrené, že klient cez CK je klientom CK a nie klientom hoteliera. Takže ak Vám príde klient cez CK nemôžete sa snažiť ho osloviť, alebo mu dávať ponuky, aby k Vám prišiel priamo bez CK. CK to majú ošetrené celkom mastnými ponukami v zmluvých z hoteliermi.

A tu sa dostávame k druhej veci, čo Holiday Inn nepochopiteľne robí. Na svoju Facebook stránku umiestnilo rezervácie cez booking.com (viď obrázok nižšie)

Rezervácie cez booking.com na FB stránke Holiday Inn Žilina

Tu vidíte, že niekto priamo na stránke Holiday Inn pridal rezervácie cez booking.com Je pre mňa nepochopiteľné, ktorý zamestnanec to mohol spraviť. Niekto sa stará o FB stránku, komunikuje s fanúšikmi, pridáva obsah – toto všetko stojí nejaké peniaze. Áno, FB Vám dá priestor zadarmo, ale ten človek čo sa o to stará, už zadarmo nie je. Pravdepodobne je to niekto z marketingu, ktorý to dostal ako ďalšiu úlohu. Je ale zaujímavé, že to nikto nerieši so sales oddelenia. Vezmite, že Vy lákate fanúšikov, aby sa k Vám pridali ale nakoniec na Vašej stránke urobí biznis CK.

Namiesto toho, aby zákazníci prišli do Holiady Inn napriamo a hotel získal 100% ho radšej odkážu na rezerváciu cez booking, kde dostanú len 90% (prípadne ešte menej). Keď si to zrátame s tým koľko môže stáť zamestnanec tak sa dostávame na jasnú stratu na strane hotela.

Chcel som vedieť, či im to nevadí a preto som hneď reagoval na ich nástenke. A dostávame sa k tretiemu problému, a tým je komunikácia.

3. Komunikácia
Holiday Inn som upozornil, že robia súťaže proti pravidlám, a že či im nevadí rezervácia na ich FB page, keď robia biznis niekomu inému na ich stránke.

Napísal som im:
“Haha. Ale naštodvať pravidlá súťaží na FB to asi už neviete, čo? Sa zasmejem ked Vam Fb zrusi page. A o kvalite marketingu svadci aj to ze si na vlastnu FB page, kde moze ziskavat zakazky priamo da rezervacie cez booking a potom im plati provizie :) babraci :D” Áno, mohol som to napísať aj lepšie, ale chcem som vedieť ako budú reagovať, preto som pridal takýto príspevok.

Odpoveď nenechala na seba dlho čakať:
“Pán Michal tie súťaže robíme pre Vás aby ste mohli niečo vyhrať tak nechapém prečo tu vyťahujete niake pravidlá. a ten booking sme tam dali ako niaku pomoc pre ludí aby si mohli vypočítať cenu dokonca to nemáme ani nastavné ani ako úvodnú stranu keď otvoríte túto skupinu.”

A máme tu vysvetlenie. Súťaž robíme pre Vás a pravidlá dodržiavať nemusíme – v preklade ” nepáči sa Ti? drž hubu”. K rezervácii na booking sa vyjadrili, že to majú na orientačný výpočet ceny. Toto tvrdenie je zaujímavé hlavne z toho hľadiska, že ak tam naozaj niekto spraví rezerváciu tak to nebudú vedieť. Nakoľko keď booking posiela rezerváciu tak neuvádza ako ju získal. Navyše argumentovať tým, že záložka nie je nastavená ako vstupná je o ničom, nakoľko každý kto príde na stránku ju tam vidí.

Snažil som sa im vysetliť čo im hrozí ak porušia pravidlá, a prečo mi vadí ten booking.
“Lebo su tu nejake pravidla. A staci aby niekto klikol nalavo na nahlasit stranku a pridete o nu. Co tak robit sutaze v ramci pravidiel a zbytocne neriskovat?
A to ze zalozka nie je vstupna neznamena ze si niekto cez to neobjedna pobyt. Ale to je super. Taku zalozku Vam spravim aj ja ak chcete za 10% proviziu :! je super, ked slovenski hotelieri namiesto ziskavania zakaznikov napriamo radsej podporuju portaly.”

Na čo im odpísali:
“ta zalozka ani neviem odkial tam je osobne ja som ju tam nepridal ale ked tak vadi mozeme ju odstranit a tie pravidla su ake a kde sa daju najst?”

Tu sa dostávame k faktu, že ten čo spravuje FB stránku nemá vypracovaný žiadny koncept čo bude robiť na Facebook-u.  Nevie, kto tam pridal záložku a prečo ju tam pridal. Navyše im to ani nevadí :(

Odpísal som im s linkom na pravidlá a opäť som pridal trošku ironického textu:
“Tu su nejake pravidla: http://www.facebook.com/ad_guidelines.php a samozrejme je ich viac.

Ad zalozka:
Mne osobne nevadi, ale Vam nevadi ze Vy tu vynakladate nejake usielie a nakoniec spravite biznis nejakej CK ktora si vezme proviziu ze na Vasej Fb page sprostredkuje pobyt? To ako keby ste na vasej webovej stranke umiestnili ich widget a predavali pobyty cez nich. Alebo ja sa postavim ku Vam na recepciu a budem predavat ine hotely a Vy mi za kazdy predany pobyt date proviziu? Ak chcete v pondelok sa mozem u Vas stavit a vysvetlit Vam to. neberte to ako provokaciu, ale zbytocne riskujete kvoli jednej sutazi a davate provizuiu niekomu kto nemusi nic robit, lebo to robite Vy za neho”

Na čo mi prišla prekvapivejšia odpoveď ako som čakal:
“Jasne uz chapem ako mali sme to tam len tak ale vidim ze to treba vymazat tak do par dni to tam nebude :) a tie pravidla si precitam a najblizsia sutaz bude podla nich tuto uz necham taku aka je dakujem za pomoc pri vysvetleni nasich chyb :)”

Holiday Inn vlastne nevie kde sa tam záložka zobrala a súťaž bude pokračovať. Takže vedome budú riskovať, že im môže byť stránka zmazaná a že fanúšikovia potom budú márne hľadať kde tá stránka Holiday Inn je. Súťaž mohli radšej predčasne ukončiť a vysvetliť fanúšikom prečo to spravili a pridať riešenie ako napríklad “pripravujeme ďalšiu súťaž v rámci pravidiel FB”.  Myslím, že tých 8 fanúšikov, ktorí sa tam zapojili by to pochopili a bolo by všetko v poriadku. Holiday Inn tým že som v ZA som ponúkol možnosť, že ich návštívim a vysvetlím im pravidlá – k tomu sa vôbec nevyjadrili. Pričom by som to spravil aj zadarmo (v bare majú dobrú kávičku, takže by som spojil kávičku a rozhovor).
A k samotnej rezerácii – jej zmazanie zaberie tak 20 sekúnd. Neviem prečo ju daný človek nezmazal hneď.

A teraz k samotným riešeniam, ktorými by sa Holiday inn mohol zaoberať:

• vypracovať koncept prítomnosti na sociálnych médiach (ako, kedy, za koľko, prečo atď)
• naštudovať pravidlá čo Facebook umožňuje a čo je už zakázané
• ukončiť súťaž s ospravedlnením, a pridanie riešenia (pracujem na súťaži v rámci pravidiel FB)
• zrušiť rezerváciu cez booking a nepodporovať CK. Nech si dajú radšej spraviť vlastnú záložku a získavajú klientov napriamo
• zlepšiť komunikáciu. Aj keď, je tu jedne pozitívny fakt. Aj o 11 večer reagovali vcelku pružne.

Verím, že si niektorí hoteliéri vezmú z tohto článku ponaučenie a budú to robiť ukážkovo dobre. V prípade, že máte akékoľvek otázky píšte do komentárov, rád Vám pomôžem.