Vít Horký je zakladateľ Brand Embassy, webového nástroja pre identifikáciu a ľahké reagovanie na nespokojných zákazníkov kdekoľvek na internete. V 17 rokoch založil internetovú agentúru Inspiro Solutions, popredného dodávateľa social media kampaní v ČR. Vyštudoval International Management na britskej Teesside Business School, pracuje v Prahe a Londýne, prednáša na konferenciách o zákazníckom prístupe na sociálnych sieťach, v noci počúva drum n bass cez víkendy rád hrá plážový volejbal. 

V Brand Embassy pomáhate firmám počúvať ich zákazníkov. Základná otázka teda znie, počúvajú firmy svojich zákazníkov, alebo sa len „hrajú“, že ich počúvajú?

Firmy si čím dál tím více uvědomují, že hlas zákazníků na sociálních sítích nelze pomíjet. Tisíce zákazníků, nás všech, si každý den stěžují, potřebují pomoci, poradit – firmy je poslouchají a na zákazníka reagují. Tahouny v oboru social care, zákaznícké péče na sociálních sítích, jsou mobilní operátoři, banky, aerolinky. Některé firmy dnes již dokazují, že vyhrávají spokojeností zákazníků nad konkurencí právě díky zákaznické péči poskytované přes sociální sítě.

Množstvo firiem je presvedčených, že svojim zákazníkom poskytujú tie najlepšie služby/produkty. Po príchode na sociálne média zrazu zistia, že opak je pravdou. Čo by si odporúčal týmto firmám?

Je třeba přijmout sociální sítě jako jeden z významných kanálů zákaznické zpětné vazby. Jakmile firma vezme vpotaz zákaznické stížnosti a podněty ze sociálních sítí vážně, tak jsou další kroky nasnadě. Začít systematicky poslouchat zákaznické ohlasy, ptát se zákazníků na jejich přání, řešit stížnosti a pomáhat zákazníkům. Často je velmi důležitá ta zdánlivě nejméně podstatná maličkost: prostá omluva.

Na internete sú ľudia odvážnejší ako v kamenných prevádzkach. Čím si to vysvetľuješ? 

My všichni na internetu nejsme svázáni limity fyzického světa – tím, že za námi stojí ve frontě netrpělivý zákazník nebo například tím, že jsme na firmu naštvaní, ale za přepážkou je příjemná prodavačka. I proto by se měly firmy snažit navázat i na sociálních sítích osobní vztah založený na poznání, důvěře a férovém vztahu.

Ako by si odporúčal firmám reagovať na „zákaznícky terorizmus“? 

Z naší zkušenosti nesmyslně vyhraněné komunikace a požadavky zákazníků jsou naprostou menšinou všech konverzací. Je třeba jejich přítomnost přijmout jako fakt a bojovat s ní především zapojením komunity loajálních zákazníků. Na Facebooku či Twitteru platí jasně: pokuď do pozitivně laděné diskuze vstoupí provokatér, komunita jej sama vytlačí.

Je rozdiel v kritike medzi jednotlivými obormi podnikania? Alebo obor podnikania nemá na kritiku žiadny vplyv?

Rozdíly v důvodech zmínek firem v různých oborech jsou patrné. Z výzkumů Brand Embassy vyplývá, že například zákazníci v ČR zmiňují mobilní operátory v 53% případů, aby se zeptali na radu či požádali o pomoc. V případě pojišťovnictví je to pouze 31% zmínek. Počet žádostí o pomoc či radu je klíčové v rozpoznání důležitosti zapojení zákaznické péče na sociálních sítích.

Akú prioritu by sa pridal rýchlosti odpovede, ktorú nespokojní zákazník dostane? Dokáže rýchla odpoveď zmierniť kritiku/hnev užívateľa?

Firmám radím odpovídat na zákazníka do 60 minut. Tzv. First-response time označuje dobu od publikace příspěvku zákazníka a odpovědi firmy, jež klienta informuje, že se jeho požadavku věnuje. Běžné případy jsou vyřešeny do 24 hodin, složitější do 48 hodin, v případě urgence (uletělo mi letadlo, potřebuji rezervovat nejbližší let apod.) by se mělo řešení pohybovat do dvou hodin.

Firmy si často za kritiku môžu sami krokmi, ktoré robia. Napríklad firma Mironet.cz spustila súťaž proti pravidlám, ku ktorej samozrejme pribudli názory o danom mechanizme a podobne. Firma namiesto prijatia kritiky začala mazať príspevky, zablokovala užívateľov a súťaž mierne upravili. Dá sa ešte po takomto kroku zvrátiť reakcia fanúšikov? 

(nereaguji na konkrétní případ klienta, ale obecně)

Je velmi důležité, aby byla firma připravena přiznat svou chybu v co nejkratší době. Sociální sítě jsou neúprosné – chybu může udělat každý, člověk ji občas může i zamlčet, ale před firmou se žádný kostlivec ve skříni na sociálních sítích skrýt nedá. Důvěra komunity se pak navrací velmi těžce. Firma musí celkově změnit své chování a ukázat svým zákazníkům, že přiznává chybu a dělá vše pro to, aby se neopakovala.

Môžeš teda potvrdiť tvrdenie, že sociálne média dokážu firmám pomôcť, ale zároveň ich veľmi rýchlo pochovať?

Zákaznická péče na sociálních sítích, které se v Brand Embassy věnuji, my dodává optimismus v tom, že i nenáviděné značky mohou získat důvěru a sympatie zákazníků na svou stranu. Stačí poctivě poslouchat své zákazníky, reagovat rychle, otevřeně a ochotně řešit zákaznické požadavky. Sociální sítě jsou firmy jednou z největších příležitostí naší generace – využijme ji pro to, aby zákazníci byli spokojenější, vždyť proto snad byznys především děláme…

Vít Horský vystúpi aj na konferencii Mexpo 2012 so svojou prednáškou ako reagovať na nespokojných zákazníkov na internet